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「薬出すだけなのになんでこんなに遅いの？」「ただ書かれてあるのを出せばいいんだよ」薬剤師のみなさんはあるあるの患者様からの”お言葉です”
しかし、日々の業務を心を無にして淡々とこなせる人もいれば、患者対応が憂鬱になってしまう人もいます。
今回は、クレーマーが来た時の対応を解説します、ポイントはなんでも謝りすぎないことです。患者様が気分を害されたことに対しては謝罪して事実確認を急ぎましょう。
何時間も激昂することはできないため、クレームの初期対応になった薬剤師さんは本当にお疲れ様です。
あまりにもクレーマーが多い薬局なら転職も一つの手です。
クレーマーや患者様に怒られた時の対応方法
事実確認をし、気分を害されたことに対して謝罪を行う
患者様の話をしっかりと聞き、何を訴えているのか最後まで聞きましょう。
ここでは反論や言い訳などは絶対してはいけません。激昂しているとさらに火に油を注いでしまうことになるので注意しましょう。
電話で連絡が来た場合、事実確認と同時に折り返しで連絡することを伝え一旦切りましょう。その際にお手を煩わせてしまうことに対しては謝罪をしましょう。
※この際に直近の上司へ報告と相談を行います。
最後まで話を聞き、途中で遮って反論や言い訳をしない
真摯に受け止めることが第一ステップ
ココが最も激昂されているので、耐え忍ぶ
事実確認が取れたら、事実を報告し深い謝罪。改善策も相手に合わせて提示する
事実確認で、患者さんの訴えが正しければ誠心誠意をもって深い謝罪をしましょう。
ここで躊躇せずに真摯に対応することが今後の関係性の構築に重要になります。
同じことが二度と起きないように改善案も伝え、真剣に対応していることを感じてもらいます。
※クレーム対応の一番最初の応対者が一番の被害を被るため、なるべく冷静なスタッフが応対しましょう
事実確認で、患者さんの訴えが正しくない場合は事実のみを伝えましょう。
薬が1錠足りない場合などは、薬局の在庫を確認するば真偽を判断できます。
しかし、こちらの言い分が正しくても患者側が納得しないと意味はありません。かえってさらなるクレームにもつながるので、相手が納得するまで説明をし、場合によってはご自宅へ赴き一緒に確認作業を行いましょう。
改めて感謝と謝罪
患者様から直接何かを言っていただけることは、あまりないので貴重な経験であること、本来であれば何も言わずに来なくなることもできたが伝えてくれたことに対して感謝を伝えましょう。
ほとんどの苦情は、本人の中で完結するため何か言葉を頂けるのはありがたいことです。
上司や上層部へ報告、薬局内での情報共有
クレーム対応が終わるとすぐに上司に報告して、問題点と改善案をスタッフ全員の問題として話し合いの場を設けましょう。
全員が情報共有することにより、同じ患者様が最後来た時に”変わったところを”見せることができます。
実際に起ったクレーム5件
錠剤の数が合わない、1錠足りない
1錠足りないんですけど。。。
これは多くの薬剤師が経験していることですが、医薬品の過不足です。
薬局のパソコンで在庫を管理してあれば、現在庫と理論在庫を合わせることでこの問題はほぼ解決できるはずです。
しかし、患者の薬管理方法が帰宅後に1錠ずつPTPシートを切り、ケースに入れるような場合は本人から納得を得られることは難しいでしょう。
なくなく在庫から1錠お渡すことも一度はあるのではないでしょうか。
期限切れの薬剤が入っていた
薬の期限が切れていたんですけど、ちゃんと仕事してるんですか？
これは決してあってはならないことです。
なかなか処方が出ない医薬品は、気づいたら期限が切れて破棄する羽目になることも多いです。
だからといって、期限切れの医薬品をお渡しするのは薬剤師として言語道断です。
今回のケースは、患者の不注意により起こった事件です。
患者の帰宅後に医薬品をまとめる際に、家にあった昔の薬を薬袋に一緒に入れたというのです。
それに気づくまで、電話と直接薬局に来て罵詈雑言を浴びせてきました。。。。
こちらとしても間違いなく期限内の医薬品をお渡ししていることを説明しても聞く耳を持たず、本部にクレームをいいつける始末。
結局、患者自身で間違いに気づき謝罪もないまま対応終了になりました。
こんなときは、本当に仕事を辞めたくなります。
クレーム対応でなにか不満やぐちがある場合はこちらに一報をください↓
保険証がない
保険証がないんだけど、お薬手帳に挟んでいて薬局以外に行ってないから薬局にあるはずよ
これもよくあるケースです。
薬局によっては、確認後その場で直接、患者へ返却するところもあります。
このようなクレームが多いのは、事務員が受取→薬剤師が投薬時に返却する薬局です。
しっかりとした保険証の返却フローがあっても、人為的なミスは防ぎ切るのは難しいでしょう。患者が絶対に薬局にあると言い張るときには、ゴミ箱から地面を這いつくばって調べ上げて、必要に応じ患者宅まで確認することが必要です。
よくある場所として、
・薬を入れたビニール袋
・患者のカバンの中
・車の座席
いつまで待たせるんだ
薬を出すだけでいつまで待たせるんだ？
このクレームも薬局あるあるです、特に中高年の男性から言われることが多いです。
混み具合によって、どうしても患者さんの呼び出しが前後することもあります。その際に十分に事前に説明することが重要です。
薬剤師としての仕事を見せることで何に時間がかかるのか説明しましょう。
他の病院で飲んでいるこの薬について先生に話してありますか？
飲み合わせのことで一度先生に確認を取りたいのですが、お時間はありますか？
対応が雑、ちゃんとしてないのね
対応が雑ね、あなたの名前を押して頂戴
（他の患者さんへ）ここの薬局いつも薬ないのよ
名前を教えろというのは、ほんとに心に響きます。
特に昨今の医薬品の供給不足により、どうしようもない状況にもかかわらず患者と最終的なやりとりをする薬局が不満のはけ口になってしまいます。
在庫不足については、門前クリニックの医師とよく情報共有を行い、医師からも説明を患者へしてもらうことでクレームを軽減できます。
クレーム処理で上司がすぐに動かない職場は辞めるべき
ごくまれに上司を出せと言われることが
そのときに上司が行動をしぶるような仕草を見せるようであればその職場は働く価値がありません。
クレーマーとはいえ、100％相手に非があるわけではなく、薬局の対応にも落ち度があるケースがほとんどなので職場や会社の社内改善の機会をいただけるチャンスなのです。
上司であるのに自分の”気持ち”を優先してしまうようなところでは自分の成長は見込めません。すぐに転職の準備をしましょう。
クレーム対応は自分を成長させる起爆剤
クレーム対応が好きな人はあまりいませんが、これを乗り切ることができれば社会人として一歩も二歩も成長することが出来ます。
患者さんが何に対して不満を持っているのか、相手の目線に立つことにより今後より患者さん側に立って業務にあたることができます。
薬剤師として、病気になっていないのに患者さんに対して共感しながら対応するのはなかなか難しいですが、クレームの内容を理解することができれば相手の目線に立つことは可能です。
クレーム対応ができるスタッフは職場内でも評価が爆上がりです。嫌な業務を率先してこなせる人は素晴らしいです！
クレーマーがいない患者の質が良い求人を探すコツは？
転職をする際に、なるべく患者トラブルがない薬局で平和に働きたいものです。転職エージェントに薬局調査を依頼することである程度の情報は収集できますがネガティブな情報はあまり外部には漏れないものです。
以下のポイントを押さえると平和に勤務できる確率が上がるので覚えておきましょう。
都市圏は様々な人が多いためトラブルになりやすい
都市部には職を求めて様々なところから人が集まってくるので、田舎と比べると患者トラブルが多いです。
貧困層が多い地域の薬局では、生活保護患者の来局が多いためジェネリックへの変更トラブルなども多いため注意しましょう。
生保だから、ジェネリックに変えろっていうんだろ？
ひどいねぇ（※実話です）
その点田舎では、患者様が固定であり、年齢層も高いため慢性期の疾患治で薬局スタッフとも顔見知りのため良好なコミュニケーションを取ることができます。
| 都市部 | 田舎 | |
|---|---|---|
| 患者層 | 様々 | 高齢層 |
| 性格 | せっかち | のんびり |
| 処方箋枚数 | 多い | 少ない |
| 医師との関係 | 希薄 | 良好 |
田舎では、新鮮な野菜のおすそ分けをいただけることも
不足時の対応も後日、直接取りに来てくれます
精神科、心療内科は患者トラブルが多い
使用薬剤も特殊で、処方日数も制限があり何かとトラブルが生じてしまうため、平和に働きたいのであればなるべく避けましょう。
門前の場合は患者数が少なく一人薬剤師のケースもあるので十分に注意が必要です。
【調剤薬局】一人薬剤師はきつい10の理由と5つのメリットを経験者が解説
患者様にカメラを向けて謝罪を要求されることも
まとめ 気持ちが落ち込むこともあるけど、上手に向き合って自分の糧としましょう。あまりにもひどければ転職も考えよう
クレーマーが薬局のかかりつけになってしまったら、もう辞めたくなります。
しかし、対応を間違えずにすることにより信頼を得るとかえって関係は良くなり、仲良くなることもあります。
初めの印象が最悪でも、毎回リセットして患者対応を続けましょう。
あまりにも小言や罵声が続くようであれば、上司に即相談、何も行動を起こさないような職場では転職も考えましょう。
都市部には、様々な人がいるためトラブルに巻き込まれやすいですが田舎の薬局は落ち着いており、平和に勤務することができます。
都会の仕事に疲れた人は、転職エージェントに相談し、離島や田舎の薬局に転職しましょう。
